Tener clientes satisfechos en 2020

Panorama para el 2020

Hay formas de tomar lo que ya está a tu disposición (la automatización en sus diversas formas, las redes sociales o la atención personalizada) y adaptarlo a tus necesidades empresariales u operativas para poder así ofrecer una mejor experiencia a tus clientes.

 

Automatización más allá de los chatbots

Ya lo hemos dicho anteriormente y lo repetimos de nuevo, la automatización es genial, pero solo si te acerca a los clientes. Cualquier cosa que se interponga en esa relación o empeore la experiencia del cliente es una mala idea.

Antes de comenzar a pensar en automatizar tus operaciones de atención al cliente, identifica cuáles son tus puntos débiles y los factores clave que deben mejorarse. ¿Tienes demasiado trabajo en temporada alta? ¿Tus agentes no dan abasto y son incapaces de gestionar todas las llamadas entrantes y los mensajes en un plazo de tiempo razonable? ¿Qué tipo de asistencia buscan tus clientes? ¿Hacen preguntas diferentes en los distintos puntos de su recorrido como clientes o hay consultas que se repiten?

Detectar las preguntas más frecuentes de tus clientes es un buen punto de partida para comenzar el proceso de automatización. Gracias a la inteligencia artificial, podrás analizar todas las interacciones con los clientes y detectar las preguntas que más se repiten (por ejemplo, «¿cómo puedo actualizar mi contraseña?» o «¿cuáles son las condiciones de reembolso?»). Una vez hayas recopilado toda la información relevante, podrás decidir cuál es la mejor forma de utilizarla.

Los chatbots no solo sirven para reducir costes, sino también para ofrecer a los clientes una respuesta de forma instantánea, en lugar de hacerles esperar a que una persona pueda atenderles, lo cual podría llevar horas, o incluso días en el peor de los casos. Cada vez que podemos ofrecer a los clientes una respuesta rápida y automatizada que resuelve sus problemas, es un triunfo.

Redes sociales y atención al cliente mediante mensajería

No cabe duda de que la comunicación a través de servicios de mensajería está cada vez más extendida. En 2018, había 2250 millones de usuarios registrados en aplicaciones de mensajería móvil como WhatsApp o Facebook Messenger. Se espera que el número de usuarios llegue a los 2520 millones este año, y que la cifra siga creciendo hasta el 2022, momento en el cual se cree que se alcanzarán los 3000 millones de usuarios en todo el mundo.

En este mundo digitalizado, la rapidez y la sencillez juegan un papel fundamental en lo que a la atención al cliente se refiere. En una encuesta llevada a cabo por eMarketer, el 38 % de los usuarios señalaron que el factor que más contribuía a que su experiencia como clientes digitales fuese buena era que su problema se resolviese en una sola interacción, mientras que el 26 % manifestaron que lo más importante para ellos era recibir una respuesta rápida y adecuada. Esto funciona muy bien en las redes sociales, donde las interacciones ocurren mucho más en tiempo real que en otros canales.

Cada vez más clientes recurren a las redes sociales no solo para hacer preguntas, sino también para compartir su satisfacción o insatisfacción con un determinado producto o servicio. Esto hace que sus opiniones sean muy visibles para otros, por lo que las marcas deben ser muy cuidadosas y prestar a este tipo de interacciones tanta atención como la que prestan a las que se producen a través del teléfono o del correo electrónico.

El problema de las redes sociales es que pueden llegar a ser contraproducentes con mucha facilidad. No es raro ver comentarios negativos en páginas de Facebook seguidos de extensos hilos de comentarios de otras personas que comparten sus malas experiencias propias y no consiguen nada, salvo una respuesta estándar y la promesa de que alguien se pondrá en contacto con ellos pronto.

Las redes sociales no son el canal ideal para atender a los clientes, y las cuestiones importantes casi nunca se resuelven en conversaciones públicas. Pero sí ofrecen a los usuarios una opción más para contactar con una empresa, tras lo cual lo normal es que se les envíe un mensaje directo con una respuesta más personalizada y específica.

Personalizar, personalizar, personalizar

Existe también una tendencia que no es necesariamente nueva, pero que no tiene visos de desaparecer, y es la de ofrecer a los clientes una experiencia personalizada.

Esto significa que enviar a los clientes una macro o un correo electrónico que comience con «Hola, [nombre]», sin reemplazar los corchetes con el nombre real de la persona, ya no funciona, ya que los clientes esperan que se les trate como a personas reales y no como a meros consumidores. Y además, es muy probable que cambien de marca si sienten que les tratan como a un número.

La clave para establecer la diferencia reside en personalizar las interacciones con los clientes, una estrategia que puede incluso lograr que la peor experiencia posible se transforme en algo positivo. Y esto no debería aplicarse exclusivamente al servicio de atención al cliente, sino que mas bien debería ser algo transversal a todos los equipos que trabajan de cara al cliente.

Cuando hablamos de personalización, un pequeño esfuerzo puede aportar grandes beneficios. Demostrar a los clientes que te importan preguntándoles qué tal están, resolver sus problemas rápidamente, compartir unas risas o mencionar algún detalle personal son algunas formas de hacerlo. Por supuesto, siempre es importante entender y tener en cuenta con quién hablas y cuál es su problema.

La única forma de lograr esto es que te pongas en el lugar de tus clientes, los escuches y entiendas la situación que han vivido antes de ponerse en contacto contigo. En resumen, el secreto está en ser empático.

La empatía, como hemos mencionado anteriormente, es una habilidad interpersonal que resulta difícil de enseñar . Por lo tanto, en lugar de centrarte en contratar a aquellos agentes que posean unas mejores habilidades técnicas, deberías esforzarte por tratar de contratar a personas que sean empáticas por naturaleza y tengan una gran inteligencia emocional. Las habilidades técnicas pueden aprenderse, pero las personales no. Suri Ratnatunga, directora sénior de Asistencia a la Comunidad de Vimeo , está de acuerdo:

Lo ideal es contratar a agentes de atención al cliente que tengan mucha empatía y a los que se les dé muy bien hablar con la gente. No los contratas porque sepan cómo buscar algo muy rápidamente en trece bases de datos.

Para que los agentes sean verdaderamente empáticos, deben ser capaces de reaccionar con autenticidad en lugar de seguir un guion todo el rato. Los responsables de los equipos deben dar a los agentes la libertad suficiente para que puedan decidir en el acto cuál es la mejor solución para un problema específico y sientan así que su trabajo es realmente valioso.

Apostar por la experiencia de los empleados

Trabajar en el servicio de atención al cliente no siempre es pan comido. Los agentes deben enfrentarse a situaciones muy estresantes, clientes enfadados y enormes cantidades de solicitudes de asistencia. Es posible que tengan que cubrir turnos de noche o trabajar durante las vacaciones. Todo esto puede contribuir a que el personal se desmotive y, con el tiempo, termine renunciando.

Todas las empresas deben enfrentarse en un momento u otro a la rotación de empleados. No obstante, en los centros de atención al cliente, el promedio de renuncia anual se sitúa en torno a un 23 %, un porcentaje que ha ido en aumento desde el 2013.

Algunos métodos sencillos para retener a los empleados son trabajar en las trayectorias profesionales, evaluar su trabajo de forma habitual y permitirles expresar su opinión, mantener abiertas las vías de comunicación y ofrecerles un espacio seguro al que puedan acudir cuando tengan algún problema, elogiarles cuando haya motivos para ello y reconocer la importancia de su labor como agentes de atención al cliente.

Mas aún porque «vivimos en un mundo siempre activo donde los clientes quieren respuestas en tiempo real en cualquier momento», tal y como explica Paula Kennedy, vicepresidenta de Proyectos Estratégicos y Estrategia Corporativa de Concentrix.

En esta era de gratificación inmediata, debemos confiar en la innovación como herramienta que nos permita replantearnos la experiencia del cliente y los entornos laborales para lograr que estos satisfagan tanto a los consumidores como a los empleados de hoy en día.

Esta mayor exigencia de los clientes incrementa el número de consultas, lo cual puede traducirse a su vez en más horas de trabajo. Esto no es algo poco habitual, especialmente en el caso de empresas emergentes, donde es frecuente que los empleados trabajen después de que sus turnos hayan terminado o que revisen correos electrónicos u otras notificaciones durante el fin de semana. Y aunque está bien dar todo de uno mismo cuando es necesario, también es importante esforzarse por encontrar un equilibrio saludable entre trabajo y vida.